医疗保障经办服务通则 |
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| 标准编号：DB37/T 3697-2019 |
标准状态：现行 |
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| 标准价格：0.0 元 |
客户评分：  |
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立即购买工即可享受本标准状态变更提醒服务！ |
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本标准规定了医疗保障经办服务的基本原则、总体要求、服务机构与人员要求、服务对象与方式、服务内容与要求、服务制度、信息公开、投诉处置、服务监督、评价与改进等。
本标准适用于山东省行政区域内的医疗保障经办服务机构。 |
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| 英文名称： |
Healthcare security services-General principles |
 中标分类： |
综合>>经济、文化>>A11金融、保险 |
| ICS分类： |
社会学、 服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输>>03.060金融、银行、货币体系、保险 |
| 发布部门： |
山东省市场监督管理局 |
| 发布日期： |
2019-09-30 |
| 实施日期： |
2019-10-30
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| 提出单位： |
山东省医疗保障局 |
| 归口单位： |
山东省医疗保障局 |
| 主管部门： |
山东省市场监督管理局 |
| 起草单位： |
山东省医疗保险事业中心、山东省标准化研究院 |
| 起草人： |
王德学、王正柱、赵立祥、李伟光、陈光东、张珺瑛、马万鹏、赵然、张敬茹、石玉建、王守平、杨志伟、张玉萍、孟娜、赵鸽、王波、赵红红、岳静宜、田雅 |
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本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。
本标准由山东省医疗保障局提出、归口并组织实施。
本标准起草单位：山东省医疗保险事业中心、山东省标准化研究院。
本标准主要起草人：王德学、王正柱、赵立祥、李伟光、陈光东、张珺瑛、马万鹏、赵然、张敬茹、石玉建、王守平、杨志伟、张玉萍、孟娜、赵鸽、王波、赵红红、岳静宜、田雅。 |
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前言 III
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 基本原则 1
3.1 依法合规 1
3.2 公平规范 1
3.3 优质高效 1
3.4 公开诚信 1
4 总体要求 2
5 服务机构与人员要求 2
5.1 机构要求 2
5.2 人员要求 3
6 服务对象与方式 4
6.1 服务对象 4
6.2 服务方式 4
7 服务内容与要求 5
7.1 经办服务 5
7.2 咨询服务 5
8 服务制度 6
8.1 首问负责制 6
8.2 容缺受理制 6
8.3 限时办结制 6
8.4 否定报备制 6
8.5 岗位A、B角工作制 6
8.6 延时服务制 6
8.7 导办代办制 7
9 信息公开 7
9.1 公开内容 7
9.2 公开形式及要求 7
10 投诉处置 7
10.1 投诉受理范围 7
10.2 投诉方式和渠道 7
10.3 处置要求 7
11 服务监督、评价与改进 7
11.1 服务监督 7
11.2 服务评价 7
11.3 服务改进 8
附录A（资料性附录） 文明服务用语 9 |
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下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：工作场所和公共区域中安全标志的设计原则
GB/T 2894 安全标志
GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分: 通用符号
GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号
GB/T 16179 安全标志使用导则
GB/T 17242 投诉处理指南
GB/T 18883 室内空气质量标准
GB/T 19038 顾客满意测评模型和方法指南
GB/T 19039 顾客满意测评通则 |
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