汽车维修纠纷预防与处理规范 |
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| 标准编号：DB32/T 4513-2023 |
标准状态：现行 |
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| 标准价格：31.0 元 |
客户评分：  |
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立即购买工即可享受本标准状态变更提醒服务！ |
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本文件规定了汽车维修纠纷预防与处理的总则、基本要求及纠纷预防、纠纷处理和持续改进的要求， 并给出了相关的信息。
本文件适用于汽车维修企业（以下简称“企业”）预防和处理汽车维修纠纷。受理汽车维修投诉的组 织机构可依据本文件进行纠纷调解，其他汽车维修经营者可参照执行。 |
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| 英文名称： |
Specification for prevention and treatment of automobile mainte? |
 中标分类： |
公路、水路运输>>公路运输>>R16公路车辆使用、维护与维修 |
| ICS分类： |
社会学、 服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输>>服务>>03.080.30消费者服务 |
| 发布部门： |
江苏省市场监督管理局 |
| 发布日期： |
2023-07-25 |
| 实施日期： |
2023-08-25
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| 提出单位： |
江苏省交通运输厅 |
| 归口单位： |
江苏省交通运输厅 |
| 起草单位： |
徐州市交通运输局、徐州市汽车学会、徐州市交通运输综合行政执法支队、徐州市综合运输服务事业发展中心、徐州市卓越标准化研究中心 |
| 起草人： |
周利兵、陈福升、刘效峰、张德沛、张伟、吴赫笛、于心亮、崔六零、王于松、卓先龙、张慧 |
| 出版社： |
中国标准出版社 |
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本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由江苏省交通运输厅提出并归口。
本文件起草单位：徐州市交通运输局、徐州市汽车学会、徐州市交通运输综合行政执法支队、徐州市综合运输服务事业发展中心、徐州市卓越标准化研究中心。
本文件主要起草人：周利兵、陈福升、刘效峰、张德沛、张伟、吴赫笛、于心亮、崔六零、王于松、卓先龙、张慧。 |
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前言 Ⅲ
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 总则 1
4.1 预防原则 1
4.2 处理原则 2
5 基本要求 2
5.1 制度建设 2
5.2 机构建设 2
5.3 队伍建设 2
6 纠纷预防 2
6.1 服务质量 2
6.2 理解及沟通 4
6.3 风险控制 4
6.4 客户满意度的评价与改进 5
7 纠纷处理 5
7.1 处理途径 5
7.2 处理流程 5
7.3 处理方式 5
8 持续改进 9
附录 A（规范性） 汽车维修纠纷处理流程 10
附录 B（资料性） 汽车维修纠纷技术支持 11
附录 C（资料性） 汽车维修纠纷责任认定 13
附录 D（资料性） 汽车维修纠纷调解协议书 14 |
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下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 5624 汽车维修术语
GB/T 15746 汽车修理质量检查评定方法
GB/T 36683 汽车售后服务评价规范
JT/T 816—2021 机动车维修服务质量规范
JT/T 900 汽车售后服务客户满意度评价方法 |
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