数字员工技术要求 客户服务 |
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| 标准编号：SB/T 11269-2026 |
标准状态：即将实施 |
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| 标准价格：0.0 元 |
客户评分：  |
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立即购买工即可享受本标准状态变更提醒服务！ |
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本文件确立了数字员工客户服务能力框架，规定了数字员工客户服务的信息识别能力、认知能力、交互能力以及基础保障能力。
本文件适用于计划提供数字员工客户服务的组织改进和提升自身的服务能力，也适用于数字员工客户服务的需求方选择数字员工客户服务。 |
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| 英文名称： |
Technical requirements for digital employees——Customer service |
| 标准状态： |
即将实施 |
 中标分类： |
综合>>经济、文化>>A10商业、贸易、合同 |
| ICS分类： |
社会学、 服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输>>03.080服务 |
| 发布部门： |
中华人民共和国商务部 |
| 发布日期： |
2026-01-12 |
| 实施日期： |
2026-07-01
即将实施 距离实施日期还有45天 |
| 归口单位： |
数字商务行业标准化技术委员会（SW/TC 7） |
| 起草单位： |
中国标准化研究院、中国国际电子商务中心、浙江工商大学、蚂蚁科技集团股份有限公司、北京交通大学、长兴县质量技术监督检测中心、诸暨市市场监督管理局、滇西应用技术大学、湖北华中电力科技开发有限责任公司、诸暨市大数据发展有限公司、杭州石方信息科技有限公司 |
| 起草人： |
孙兆洋、吴功兴、毛郁欣、索昕煜、隋媛、宗琪、孟唯一、郭召芬、李欣欣、叶韪铭、徐佳、倪志伟、冯铁江、吴铭宇、方磊、任爽、段蕊、宋卓颖、刘学亮、王爱丽 |
| 出版社： |
中国标准出版社 |
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本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由数字商务行业标准化技术委员会（SW/TC 7）归口并解释。
本文件起草单位：中国标准化研究院、中国国际电子商务中心、浙江工商大学、蚂蚁科技集团股份有限公司、北京交通大学、长兴县质量技术监督检测中心、诸暨市市场监督管理局、滇西应用技术大学、湖北华中电力科技开发有限责任公司、诸暨市大数据发展有限公司、杭州石方信息科技有限公司。
本文件主要起草人：孙兆洋、吴功兴、毛郁欣、索昕煜、隋媛、宗琪、孟唯一、郭召芬、李欣欣、叶韪铭、徐佳、倪志伟、冯铁江、吴铭宇、方磊、任爽、段蕊、宋卓颖、刘学亮、王爱丽。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：
——本文件为首次发布。 |
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前言 II
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 数字员工客户服务能力框架 1
5 信息识别能力 2
6 认知能力 3
7 交互能力 6
8 基础保障能力 8
参考文献 10 |
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