家电产品售后服务顾客满意度测评规范 |
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| 标准编号：SB/T 11257-2025 |
标准状态：现行 |
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| 标准价格：0.0 元 |
客户评分：  |
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立即购买工即可享受本标准状态变更提醒服务！ |
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本文件给出了家电产品售后服务顾客满意度测评原则，规定了测评总体要求、测评模型及指标体系、测评流程、问卷设计、抽样调查、调查实施、数据处理、数据分析和报告撰写、结果应用等有关要求。
本文件适用于家电产品售后服务顾客满意度测评活动。 |
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| 英文名称： |
Specifications for measurement of customer satisfaction with after-sales service of household appliances |
 中标分类： |
综合>>基础标准>>A20综合技术 |
| ICS分类： |
社会学、 服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输>>服务>>03.080.01服务综合 |
| 发布部门： |
中华人民共和国商务部 |
| 发布日期： |
2025-06-16 |
| 实施日期： |
2026-01-01
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| 归口单位： |
家电服务业行业标准化技术委员会（SW/TC 4） |
| 起草单位： |
中国家用电器服务维修协会、青岛海尔家生活服务有限公司、美的集团股份有限公司、艾欧史密斯（中国）水系统有限公司 |
| 起草人： |
刘松、郭赤兵、段琦、李祥波、于宇宙、聂晓飞、胡鹏、赵捷、王岩、高洪昆、叶加贤 |
| 出版社： |
中国标准出版社 |
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本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由家电服务业行业标准化技术委员会（SW/TC 4）归口并解释。
本文件起草单位：中国家用电器服务维修协会、青岛海尔家生活服务有限公司、美的集团股份有限公司、艾欧史密斯（中国）水系统有限公司。
本文件主要起草人：刘松、郭赤兵、段琦、李祥波、于宇宙、聂晓飞、胡鹏、赵捷、王岩、高洪昆、叶加贤。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：
——本文件为首次发布。 |
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前言 II
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 测评原则 2
5 测评总体要求 2
6 测评模型及指标体系 3
7 测评流程 3
8 问卷设计 4
9 抽样调查 5
10 调查实施 5
11 数据处理 5
12 数据分析和报告撰写 6
13 结果应用 7
附录 A（资料性） 综合测评模型和测评指标体系 8
附录 B（资料性） 专项服务测评模型和测评指标体系 10
附录 C（资料性） 家电产品售后服务满意度测评分析报告编写框架 16
参考文献 17 |
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