工标网 回首页
标准分类  最新标准New!  标准公告 标准动态  标准论坛
 高级查询
帮助 | 登录 | 注册
查标准上工标网 免费查询标准最新替代作废信息
 您的位置:工标网 >> 国家标准(GB) >> GB/T 19012-2008

质量管理顾客满意组织处理投诉指南

国家标准
标准编号:GB/T 19012-2008 标准状态:已作废
标准价格:41.0 客户评分:星星星星1
本标准有现货可当天发货一线城市最快隔天可到!
点击放入购物车 如何购买?问客服 放入收藏夹,免费跟踪本标准更替信息! 参与评论本标准
标准简介
本标准为组织内与产品相关的投诉处理过程提供指南,包括策划、设计、运行、保持和改进等过程。
本标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。
本标准不适用于需要在组织以外寻求解决的争议和雇佣关系争议。
本标准适用于各个行业和不同规模的组织。附录A特别提供了针对小企业的指南。
英文名称:  Quality management—Customer satisfaction—Guidelines for complaints handling in organizations
标准状态:  已作废
什么是替代情况? 替代情况:  GB/T 19012-2019代替
什么是中标分类? 中标分类:  综合>>标准化管理与一般规定>>A00标准化、质量管理
什么是ICS分类?  ICS分类:  社会学、 服务、公司(企业)的组织和管理、行政、运输>>质量>>03.120.10质量管理和质量保证
什么是采标情况? 采标情况:  IDT ISO 10002:2004
发布部门:  中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会
发布日期:  2008-05-07
实施日期:  2008-12-01
作废日期:  2020-01-01
首发日期:  2008-05-07
提出单位:  全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)
什么是归口单位? 归口单位:  全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC 151)
主管部门:  国家标准化管理委员会
起草单位:  中国标准化研究院、中国质量协会
起草人:  张荣静、郑兆红、樊天顺、朱立恩、王晓生、李镜、裴飞、康键
计划单号:  20068315-T-469
页数:  25页
出版社:  中国标准出版社
书号:  155066·1-31996
出版日期:  2008-06-01
标准前页: 浏览标准前文  || 下载标准前页   
相关搜索: 基础 质量管理  [ 评论 ][ 关闭 ]
前言
本标准等同采用ISO10002:2004《质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南》(英文版)。
本标准对ISO10002:2004作了下列编辑性修改:
a) 将本国际标准改为本标准。
b) 删除了国际标准的前言。
本标准的附录A、附录B、附录C、附录D、附录E、附录F、附录G 和附录H 都是资料性附录。
本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)提出并归口。
本标准起草单位:中国标准化研究院、中国质量协会。
本标准主要起草人:张荣静、郑兆红、樊天顺、朱立恩、王晓生、李镜、裴飞、康键。
目录
前言Ⅲ
引言Ⅳ
1 范围1
2 规范性引用文件1
3 术语和定义1
4 指导原则2
4.1 总则2
4.2 透明2
4.3 方便2
4.4 响应2
4.5 公正2
4.6 免费2
4.7 保密3
4.8 以顾客为关注焦点的方法3
4.9 责任3
4.10 持续改进3
5 投诉处理框架3
5.1 承诺3
5.2 方针3
5.3 职责和权限3
6 策划和设计4
6.1 总则4
6.2 目标4
6.3 行动4
6.4 资源4
7 投诉处理过程的运行4
7.1 沟通4
7.2 投诉受理5
7.3 投诉跟踪5
7.4 投诉告知5
7.5 投诉初步评审5
7.6 投诉调查5
7.7 投诉响应5
7.8 沟通决定5
7.9 投诉终止5
8 保持和改进5
8.1 信息收集5
8.2 投诉分析和评价6
8.3 投诉处理过程的满意程度6
8.4 投诉处理过程的监视6
8.5 投诉处理过程的审核6
8.6 投诉处理过程的管理评审6
8.7 持续改进6
附录A (资料性附录) 小企业指南8
附录B (资料性附录) 投诉者登记表9
附录C (资料性附录) 公正10
附录D (资料性附录) 投诉处理记录表11
附录E (资料性附录) 响应14
附录F (资料性附录) 递进流程图15
附录G (资料性附录) 业绩持续监视16
附录H (资料性附录) 审核18
参考文献19
引用标准
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB/T19000-2000 质量管理体系 基础和术语(idtISO9000:2000)

标准化、质量管理相关标准 第1页 第2页 第3页 第4页 第5页 更多>> 
 GB/T 19013-2009 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南
 GB/T 19013-2021 质量管理 顾客满意 组织外部争议解决指南
 GB/T 19014-2019 质量管理 顾客满意 监视和测量指南
 GB/T 19015-1996 质量管理 质量计划指南
 GB/T 19015-2008 质量管理体系 质量计划指南
 GB/T 19015-2021 质量管理 质量计划指南
 GB/T 19016-2000 质量管理 项目管理质量指南
 GB/T 19016-2005 质量管理体系 项目质量管理指南
 GB/T 19016-2021 质量管理 项目质量管理指南
 GB/T 19017-1997 质量管理 技术状态管理指南
 免费下载标准化、质量管理标准相关目录

质量管理和质量保证相关标准 第1页 第2页 
 GB/T 19017-2008 质量管理体系 技术状态管理指南
 GB/T 19017-2020 质量管理 技术状态管理指南
 GB/T 19018-2017 质量管理 顾客满意 企业-消费者电子商务交易指南
 GB/T 19021.1-1993 质量体系审核指南 审核
 GB/T 19021.2-1993 质量体系审核指南 质量体系审核员的评定准则
 GB/T 19021.3-1993 质量体系审核指南 审核工作管理
 GB/T 19022-2003 测量管理体系 测量过程和测量设备的要求
 GB/T 19022.1-1994 测量设备的质量保证要求 第1部分:测量设备的计量确认体系
 GB/T 19022.2-2000 测量设备的质量保证 第2部分: 测量过程控制指南
 GB/Z 19024-2000 质量经济性管理指南
 免费下载质量管理和质量保证标准相关目录

 发表留言
内 容
  用户:   口令:  
 
 
客服中心
有问题?找在线客服 点击和客服交流,我们的在线时间是:工作日8:30至18:00,节假日;9:00至17:00。工标网欢迎您和我们联系!
未开通400地区或小灵通请直接拨打0898-3137 2222 400-7255-888
客服QQ 1197428036 992023608
MSN或电子邮件 18976748618 13876321121
温馨提示:标准更新替换较快,请注意您购买的标准时效性。
常见问题 帮助中心
我为什么找不到我想要的标准?
配送范围、配送时间和收费标准
如何付款,支持哪些付款方式?
您可能还需要 更多
质量管理 培训指南
质量管理体系文件指南
质量管理体系 项目质量管理指南
质量管理体系 技术状态管理指南..
质量管理 实现财务和经济效益的指南..
质量管理体系 质量计划指南
质量管理体系 要求
质量管理体系 基础和术语
必备软件下载
Adobe Acrobat Reader 是一个查看、 阅读和打印PDF文件的最佳工具,通 过它可以查阅本站的标准文档
pdf下载
搜索更多
google 中搜索:GB/T 19012-2008 质量管理顾客满意组织处理投诉指南
baidu 中搜索:GB/T 19012-2008 质量管理顾客满意组织处理投诉指南
yahoo 中搜索:GB/T 19012-2008 质量管理顾客满意组织处理投诉指南
soso 中搜索:GB/T 19012-2008 质量管理顾客满意组织处理投诉指南
中搜索:GB/T 19012-2008 质量管理顾客满意组织处理投诉指南
 
付款方式 - 关于我们 - 帮助中心 - 联系我们 - 诚聘英才 - 合作伙伴 - 使用条款
QQ:1197428036 992023608 有问题? 联系在线客服
Copyright © 工标网 2005-2023,All Right Reserved