光棍树、跳舞草、一帘幽梦……海南省兴隆热带植物园里的植物，让游客啧啧称奇。
不过，这个热带植物园还有更令人称道的地方，就是它的游客满意度。两年多来，兴隆热带植物园一直保持着投诉处理率100%，无游客有效投诉；园区旅游资源、旅游设施、环境卫生、接待品饮等综合满意率95%以上的优秀成绩。
说起成功的秘诀，工作人员都把头功记在了园区旅游服务标准体系上。那么这人人称道的标准体系究竟都有哪些内容呢？日前，记者来到这座被国家标准委授牌的服务标准化试点单位来寻找答案。
快到景区时，清晰的路标指引着车辆顺利找到了停车场。刚一下车，椰子树、槟榔树等热带作物便跃然眼前，园区大门两侧中国热带农业科学院香料饮料研究所和国家级旅游服务标准化试点单位两块牌子格外醒目。顺着一条步行路往前走，便到了中国热带农业科学院兴隆办事处的办公楼，道路干净整洁，票务中心、讲解服务中心、种植实验基地的标识醒目又完备，景区内的指示牌清晰明了，作物的铭牌中英双语对照、统一规范。
中国热带农业科学院香料饮料研究所副总经理韩伟国介绍，兴隆热带植物园在2011年10月获得了国家标准委批准，成为国家服务标准化试点单位。记者在采访过程中也将全程享受到国家级的标准化服务。
“前方左手边是仙人掌科的植物，每一种都有不同的名称，左手边抬头望去，像老鼠尾巴的，叫做鼠尾掌；像猴子尾巴的，叫猴尾掌……”讲解员黄夏梅始终面带微笑，露出8颗牙齿。讲解设备也不再是高音喇叭，而是附带单耳麦、音量可调的接收设备，与其他讲解员互不干扰。而且，整个讲解过程都十分耐心细致，无论是引经据典还是巧用比喻，都拿捏得十分得体。
“这种植物为什么叫跳舞草？”“它又叫情人草、无风自动草、风流草，当气温达25℃以上并在70分贝声音刺激下，两枚小叶绕中间大叶便自行起舞，给人以清新和神秘之感。”面对游客的提问，黄夏梅始终应答如流，还轻轻地摩挲着手指，让游客亲眼看到了这株植物的神秘之处。
园区标准化工作的主要负责人朱飞飞告诉记者，标准体系中对于讲解员的解说词有着细致的规范，每一种植物，每一处景观，如何作比喻，如何回答游客的提问，讲解员事先都做足了准备工作，很少会被游客问倒。
“园区这么多植物，如果真遇到你不知道的怎么办？”记者追着黄夏梅提出一个刁钻的问题。“我们每隔一段时间，就要由研究人员带领着对全园熟悉一遍，哪里结出了新果实，哪里长出了新树苗都了如指掌。”黄夏梅说，园区内有2300多种植物，如果确实有自己不认识的，也会诚实地向游客解释，或者请教一些资格更老的同事，绝不会胡乱编造，“这些标准里面也有规定”。
乘坐的游览车也获得了不少游客的称赞，该缓的时候缓，该停的时候停。原来，这些司机在获得游览车驾驶资格前，必须先通过讲解考试这一关，也就是说每一个司机师傅首先要是一个合格的讲解员，怪不得司机师傅与讲解员配合得那么默契，原来他本身就是讲解的行家里手。
据朱飞飞介绍，标准所涵盖的范围，除了这些显而易见的硬件和服务外，还有一套服务保障体系，来处置各种紧急情况，比如消防火灾、突发公共事件等。“旅游观光时如果游客被椰子砸到了怎么办？”记者本以为是朱飞飞开玩笑举出的例子，可这却被真真切切地写进了标准规范：讲解员要立即通知医务室工作人员，医务人员以最快时间赶到现场（10分钟以内），如果游客伤势比较轻微，进行现场处理；如果比较严重，立即送往万宁医院，由医生进行更专业的诊治。期间所有费用，由景区先行承担。
上不挽袖、下不卷裤，男员工上衣衣扣扣上两颗、下摆扎起来，服务过程中不应抽烟、嚼槟榔、喝酒或吃味道太重的食品……在这份《中国热带农业科学院香料饮料研究所兴隆热带植物园企业标准》Q/ZWY
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301.16—2012中，记者看到标准化把园区的旅游服务规范到了每一个可以预见到的细节。韩伟国说，标准已经成了景区规范管理的一项重要手段，“只要对照标准，所有的员工就知道自己该做什么，怎么做才能做好”。
“要求增多了，管理却轻松了；服务标准复杂了，执行起来却简单了。”朱飞飞谈到对园区服务标准化的最大感受，最难忘的就是标准化的“神奇”力量，能把以前令人焦头烂额的工作分解成具体的指标，“只要按着要求去执行，准没错”。
“收集引用国家、行业和地方标准130余项，组织部门编写景区旅游服务标准150多项，标准体系全院覆盖率达95%以上，标准有效实施率90%以上。”这样一份成绩单让兴隆热带植物园顺利通过了国家标准委的评估验收，并获批为全国中小学质量教育社会实践基地。
“万宁市质监局给了我们不少指导，从形式内容到细节，从编制体系文件到外部培训，一路都有他们的帮助。” 韩伟国由衷地说。
万宁市质监局的高平局长告诉记者，兴隆热带植物园的标准化工作是全市的样板，未来要把它的经验进行推广，逐步提升万宁市的旅游服务标准化水平。
“标准化工作给我们带来了什么？”谈起旅游标准化工作的成果，韩伟国眉飞色舞：“两年多的时间里，我们在万宁市的旅游市场份额从40%提升到60%以上，游客人均消费额从40元提升到100元。我们算是实实在在尝到了标准化的甜头。”